Le parcours client dans l’automobile a évolué au cours des dernières années.
Dernièrement, le secteur de l’automobile a assisté à une digitalisation de son commerce. Alors que les visites en concession se rarifient, les distributeurs doivent se réinventer pour s’adapter au nouveau processus d’achat des clients. Il est tout-de-même à noter que, malgré l’attrait des consommateurs pour le digital, deux motifs principaux sont à l’origine de leurs déplacements en concession : la finalisation du processus d’achat et l’entretien de leur véhicule.
Le parcours client dans l’automobile devient omnicanal.
Mixant physique et digital, le parcours client dans l’automobile se décompose en 3 grandes étapes :
- Découverte de la marque et de ses gammes, recherche d’informations sur les modèles et première sélection selon pertinence avec le mode de vie et les contraintes du client. Cette première analyse se tient désormais fréquemment en ligne, grâce aux renseignements que l’on peut collecter sur le site constructeur, ses réseaux sociaux, mais également sur les fiches produits accessibles sur les moteurs de recherches.
- Personnalisation des modèles de véhicules ayant précédemment retenu l’attention du client, en prenant en considération les options et accessoires disponibles et souhaités par le consommateur. Cette étape permet d’obtenir un véhicule répondant au maximum de critères possible. Anciennement réalisée grâce aux conseils des vendeurs automobiles, la personnalisation peut aujourd’hui être effectuée grâce à des configurateurs d’achat en ligne, comprenant le choix de la couleur du véhicule ou de ses options.
- Affinage de la sélection sur le critère du prix : le consommateur cherche ici à déterminer le coût d’achat des modèles correspondants à ses recherches précédentes, mais également son coût de possession, les moyens de financement qui sont à sa disposition et les potentielles offres de reprise de son véhicule actuel. Cette étape se tient de plus en plus en ligne, même s’il reste des clients allant établir leurs devis en concession.
A l’issue du processus de décision du client, le véhicule remplissant les critères d’achat établis dans les étapes précédentes est sélectionné. Une fois le processus de décision terminé, un rendez-vous peut être pris en ligne pour un essai ou une visite en concession peut être prévue. En effet, malgré un processus d’achat de plus en plus dématérialisé, l’acquisition se fait encore pour beaucoup en physique.
Les statistiques issues de l’étude de Spinpart sur le parcours client en ligne montrent l’importance du digital dans le processus d’achat des consommateurs de l’automobile ↓
Les concessionnaires ont bien compris l’enjeu de cette nouvelle façon de consommer et proposent des sites Internet toujours plus complets : outil de personnalisation de véhicule, interface d’estimation de reprise, devis de financement, demande d’essai d’un véhicule, chatbot, formulaire de contact, etc.
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